Voc\u00ea pode ter um produto fant\u00e1stico, mas se o seu atendimento ao cliente for in\u00fatil, n\u00e3o confi\u00e1vel ou simplesmente dif\u00edcil de entrar em contato, as pessoas ouvir\u00e3o falar dele e voc\u00ea perder\u00e1 clientes por causa disso.<\/p>\n\n\n\n
Essa \u00e9 uma grande raz\u00e3o pela qual investir no atendimento ao cliente \u00e9 a chave para o sucesso dos neg\u00f3cios a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n
Mas o que significa fornecer um \u00f3timo atendimento ao cliente e como voc\u00ea pode garantir que todos os clientes tenham uma \u00f3tima experi\u00eancia com sua empresa quando pedirem ajuda? Identificamos v\u00e1rias maneiras de colocar seu atendimento ao cliente no topo do jogo em seu setor.<\/p>\n\n\n\n
O que \u00e9 um \u00f3timo atendimento ao cliente?<\/p>\n\n\n\n
Um \u00f3timo atendimento ao cliente significa seguir as melhores pr\u00e1ticas, como valorizar o tempo dos clientes, ter uma atitude agrad\u00e1vel e fornecer recursos conhecedores e engenhosos, mas tamb\u00e9m dar um passo adiante para exceder \u2013 em vez de apenas atender \u2013 \u00e0s expectativas.<\/p>\n\n\n\n
10 maneiras de oferecer um \u00f3timo atendimento ao cliente<\/p>\n\n\n\n
Embora voc\u00ea possa usar muitos m\u00e9todos diferentes para encantar seus clientes e deix\u00e1-los elogiando seu apoio aos amigos, aqui est\u00e3o nossas 10 melhores maneiras de oferecer um \u00f3timo atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Como agente de suporte ao cliente, voc\u00ea passa o dia todo solucionando problemas para os clientes, e isso significa que voc\u00ea precisa ser um especialista em produtos.<\/p>\n\n\n\n
O conhecimento amplo do seu produto \u00e9 uma habilidade essencial de atendimento ao cliente. Idealmente, voc\u00ea deve acreditar em seu produto, ser capaz de discutir recursos e casos de uso de maneira perspicaz e mostrar a seus clientes como o produto pode benefici\u00e1-los – sem mencionar solucionar problemas que n\u00e3o estejam funcionando corretamente!<\/p>\n\n\n\n
Seu trabalho \u00e9 ajudar seus clientes a tirar o m\u00e1ximo proveito de sua compra e sentir que obtiveram o verdadeiro valor pelo dinheiro. Tenha como objetivo aprender tudo o que h\u00e1 para saber sobre seu produto para surpreender seus clientes com recomenda\u00e7\u00f5es oportunas para o uso de novos recursos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n
Atitude \u00e9 tudo, e uma atitude positiva contribui muito para fornecer um excelente servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
\u201cA atitude certa transforma experi\u00eancias negativas do cliente em experi\u00eancias positivas do cliente\u201d, diz Flavio Martins, vice-presidente de opera\u00e7\u00f5es e atendimento ao cliente da DigiCert, Inc. Como a maioria das intera\u00e7\u00f5es com o cliente n\u00e3o \u00e9 cara a cara, sua atitude deve ser refletida em seu idioma e tom de voz.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 f\u00e1cil interpretar mal o tom da comunica\u00e7\u00e3o escrita, e e-mail ou chat ao vivo podem parecer frios. O c\u00e9rebro usa v\u00e1rios sinais para interpretar o tom emocional de outra pessoa, incluindo linguagem corporal e express\u00e3o facial, muitos dos quais est\u00e3o ausentes online.<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o tenha medo de usar emojis para transmitir calor e bom humor, ou pegar o telefone se voc\u00ea achar que um e-mail ou conversa de bate-papo est\u00e1 ficando tenso.<\/p>\n\n\n\n
Mais de 80% dos clientes desistiram porque experimentaram um mau atendimento ao cliente. \u00c9 por isso que voc\u00ea deve prosperar na solu\u00e7\u00e3o de problemas para seus clientes e torn\u00e1-la uma parte central de sua fun\u00e7\u00e3o de suporte – e sempre haver\u00e1 problemas para resolver.<\/p>\n\n\n\n
Todo mundo j\u00e1 ouviu falar do lend\u00e1rio atendimento ao cliente da Zappos. Por exemplo, uma vez eles enviaram sapatos gr\u00e1tis a um padrinho na noite anterior ao casamento depois que seu pedido foi enviado para o local errado devido a um erro da empresa de entrega. A Zappos resolveu um problema e deu um exemplo de excelente atendimento ao cliente \u2013 eles conquistaram um cliente para a vida toda e deram ao homem uma hist\u00f3ria que ele mal podia esperar para compartilhar.<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o tenha medo de impressionar seus clientes enquanto procura resolver problemas para eles. Voc\u00ea pode simplesmente corrigir o problema e seguir seu caminho, mas ao atender criativamente \u00e0s necessidades deles de maneiras que v\u00e3o al\u00e9m, voc\u00ea criar\u00e1 clientes comprometidos com voc\u00ea e seu produto.<\/p>\n\n\n\n
66% das pessoas acreditam que valorizar seu tempo \u00e9 a coisa mais importante em qualquer experi\u00eancia do cliente online. Resolver as d\u00favidas dos clientes o mais r\u00e1pido poss\u00edvel \u00e9 a base de um bom atendimento ao cliente. A velocidade deve ser essencial \u2013 especialmente para problemas menores que n\u00e3o levam muito tempo para serem resolvidos.<\/p>\n\n\n\n
Dito isto – um \u00f3timo atendimento ao cliente supera a velocidade sempre.<\/p>\n\n\n\n
Os clientes entendem que consultas mais complexas levam tempo para serem resolvidas. H\u00e1 uma diferen\u00e7a entre o tempo que voc\u00ea leva para responder e a velocidade com que voc\u00ea resolve os problemas deles. Os clientes n\u00e3o querem definhar em uma fila de tickets, mas gastar\u00e3o o tempo necess\u00e1rio para resolver seu problema. Voc\u00ea deveria tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n
Entre em contato com seus clientes o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, mas n\u00e3o tenha pressa de tir\u00e1-los do telefone ou fechar o ticket sem resolver o problema completamente.<\/p>\n\n\n\n
40% dos clientes dizem que querem um melhor atendimento humano. Isso significa que eles querem se sentir mais do que apenas um n\u00famero de bilhete. Eles ficam com raiva quando n\u00e3o est\u00e3o sendo tratados como uma pessoa individual, recebendo respostas padronizadas ou sendo rebatidos como uma bola de t\u00eanis para pessoas diferentes.<\/p>\n\n\n\n
Os clientes querem interagir com uma pessoa \u2013 n\u00e3o com uma empresa. \u00c9 parte do motivo pelo qual muitas empresas enviam presentes para seus clientes em seus anivers\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n
Voc\u00ea sabe n\u00e3o apenas os nomes de seus clientes, mas tamb\u00e9m seus anivers\u00e1rios? Como sobre seus interesses ou hobbies? Voc\u00ea pode faz\u00ea-los rir? Obviamente, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel fazer isso para todos, mas sair do roteiro e dar o toque pessoal quando puder \u00e9 uma maneira importante de mostrar aos seus clientes que voc\u00ea os conhece e se importa.<\/p>\n\n\n\n
Dito isso, os clientes nem sempre querem conversar com algu\u00e9m para resolver seu problema \u2013 muitas vezes, eles querem resolver rapidamente o problema sozinhos. Entre os consumidores, 81% tentam resolver os problemas antes de entrar em contato com um representante ao vivo. Pesquisas adicionais mostram que 71% desejam a capacidade de resolver a maioria dos problemas de atendimento ao cliente por conta pr\u00f3pria.<\/p>\n\n\n\n
O autoatendimento \u00e9 uma maneira escal\u00e1vel e econ\u00f4mica de deixar os clientes satisfeitos – esse \u00e9 o pensamento que levou ao Help Scout’s Beacon, que coloca o conte\u00fado de ajuda na frente e no centro para que os clientes possam encontrar respostas exatamente onde est\u00e3o, sem sair da p\u00e1gina. Ent\u00e3o, se eles n\u00e3o conseguirem responder \u00e0 sua pr\u00f3pria pergunta, a ajuda de uma pessoa real est\u00e1 a apenas alguns cliques de dist\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n
Seus clientes s\u00e3o a parte mais integral do seu neg\u00f3cio e v\u00eam antes dos produtos ou do lucro. Trate-os como se fossem o centro do seu mundo \u2013 porque eles s\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
De acordo com Kristin Smaby em \u201cSer humano \u00e9 um bom neg\u00f3cio\u201d, \u201c\u00e9 hora de considerar uma abordagem totalmente diferente: construir um atendimento ao cliente centrado no ser humano por meio de \u00f3timas pessoas e tecnologia inteligente. Portanto, conhe\u00e7a seus clientes. Humanize-os. Humanize-se. Vale a pena.”<\/p>\n\n\n\n
A Southwest Airlines colocou esse princ\u00edpio em pr\u00e1tica de maneira memor\u00e1vel quando um de seus pilotos realizou um voo de volta para esperar um cliente que viajasse para um funeral. Eles colocam o humano antes de seus alvos, e esse cliente nunca o esquecer\u00e1.<\/p>\n\n\n\n
Prestar aten\u00e7\u00e3o ao feedback do cliente inclui analisar os dados e ouvir em tempo real. Mostre aos seus clientes que voc\u00ea os ouve quando eles dedicam um tempo para falar com voc\u00ea. Ouvir aumenta as chances de voc\u00ea ouvir os problemas reais de seus clientes e resolv\u00ea-los de forma eficaz, resultando em clientes mais felizes.<\/p>\n\n\n\n
Ou\u00e7a o que eles t\u00eam a dizer sem for\u00e7ar sua pr\u00f3pria agenda. N\u00e3o presuma que voc\u00ea sabe o que seu cliente vai dizer.<\/p>\n\n\n\n
Demonstrar habilidades de escuta ativa; quando estiver ao telefone ou chat ao vivo, use frases como “Parece que\u2026” e “Voc\u00ea quer dizer\u2026?” ou “Deixe-me ter certeza de que entendi direito.” Certifique-se de repetir o problema de volta para eles com suas pr\u00f3prias palavras para mostrar que voc\u00ea os ouviu.<\/p>\n\n\n\n
A escuta ativa tamb\u00e9m significa que voc\u00ea est\u00e1 atento \u00e0 personalidade \u00fanica de seu cliente e ao estado emocional atual, para que possa adaptar sua resposta \u00e0 situa\u00e7\u00e3o. O atendimento ao cliente n\u00e3o \u00e9 um tamanho \u00fanico.<\/p>\n\n\n\n
Se voc\u00ea prometer algo, certificar-se de cumprir \u00e9 um servi\u00e7o ao cliente de bom senso. N\u00e3o decepcione seus clientes. Manter sua palavra \u00e9 sobre respeito e confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, se voc\u00ea prometer um tempo de atividade do SLA de 99%, certifique-se de manter esse padr\u00e3o. Se voc\u00ea prometer desenvolver um determinado recurso em seu software em um determinado per\u00edodo de tempo, certifique-se de cumprir isso.<\/p>\n\n\n\n
Quando voc\u00ea quebra sua palavra, como dizer que retornar\u00e1 a um cliente em 24 horas e n\u00e3o o faz, ofere\u00e7a algo para compensar isso. Se a entrega do seu cliente der errado, ofere\u00e7a-se para substitu\u00ed-la e devolva o dinheiro pelo problema. Voc\u00ea pode perder algum dinheiro no curto prazo, mas ganhar\u00e1 um cliente fiel.<\/p>\n\n\n\n
Curiosamente, os clientes n\u00e3o se sentem muito gratos quando voc\u00ea entrega mais do que prometeu. Eles, no entanto, ficam com raiva se voc\u00ea quebrar uma promessa. Ainda \u00e9 melhor prometer menos e entregar mais para garantir que nunca quebre esse importante contrato social.<\/p>\n\n\n\n
Ir al\u00e9m \u00e9 uma das coisas mais importantes que voc\u00ea pode fazer para oferecer um \u00f3timo atendimento ao cliente. Isso \u00e9 quando voc\u00ea marcou todas as caixas, mas ainda quer fazer mais.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0s vezes, ser \u00fatil significa antecipar as necessidades de seus clientes antes mesmo que eles precisem articul\u00e1-las. Na verdade, \u00e0s vezes os clientes podem pedir uma coisa sem perceber que realmente precisam de outra. \u00c9 seu trabalho antecipar suas necessidades e atend\u00ea-las.<\/p>\n\n\n\n
Quando os clientes sentirem que voc\u00ea os valoriza \u2013 como se fossem realmente especiais para voc\u00ea \u2013 eles continuar\u00e3o voltando. Isso pode estar ligado ao fen\u00f4meno da reciprocidade na psicologia social: se voc\u00ea faz algo de bom para seus clientes, eles v\u00e3o querer fazer algo em troca \u2013 como comprar seus produtos!<\/p>\n\n\n\n
Enviar a eles um pequeno presente \u201cs\u00f3 porque\u201d, ou dar a eles um c\u00f3digo promocional raro, falar\u00e1 com o ego de seus clientes e demonstrar\u00e1 sua aprecia\u00e7\u00e3o genu\u00edna por seus neg\u00f3cios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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