Você pode ter um produto fantástico, mas se o seu atendimento ao cliente for inútil, não confiável ou simplesmente difícil de entrar em contato, as pessoas ouvirão falar dele e você perderá clientes por causa disso.
Essa é uma grande razão pela qual investir no atendimento ao cliente é a chave para o sucesso dos negócios a longo prazo.
Mas o que significa fornecer um ótimo atendimento ao cliente e como você pode garantir que todos os clientes tenham uma ótima experiência com sua empresa quando pedirem ajuda? Identificamos várias maneiras de colocar seu atendimento ao cliente no topo do jogo em seu setor.
O que é um ótimo atendimento ao cliente?
Um ótimo atendimento ao cliente significa seguir as melhores práticas, como valorizar o tempo dos clientes, ter uma atitude agradável e fornecer recursos conhecedores e engenhosos, mas também dar um passo adiante para exceder – em vez de apenas atender – às expectativas.
10 maneiras de oferecer um ótimo atendimento ao cliente
Embora você possa usar muitos métodos diferentes para encantar seus clientes e deixá-los elogiando seu apoio aos amigos, aqui estão nossas 10 melhores maneiras de oferecer um ótimo atendimento ao cliente.
- Conheça seu produto
Como agente de suporte ao cliente, você passa o dia todo solucionando problemas para os clientes, e isso significa que você precisa ser um especialista em produtos.
O conhecimento amplo do seu produto é uma habilidade essencial de atendimento ao cliente. Idealmente, você deve acreditar em seu produto, ser capaz de discutir recursos e casos de uso de maneira perspicaz e mostrar a seus clientes como o produto pode beneficiá-los – sem mencionar solucionar problemas que não estejam funcionando corretamente!
Seu trabalho é ajudar seus clientes a tirar o máximo proveito de sua compra e sentir que obtiveram o verdadeiro valor pelo dinheiro. Tenha como objetivo aprender tudo o que há para saber sobre seu produto para surpreender seus clientes com recomendações oportunas para o uso de novos recursos e serviços.
- Mantenha uma atitude positiva
Atitude é tudo, e uma atitude positiva contribui muito para fornecer um excelente serviço ao cliente.
“A atitude certa transforma experiências negativas do cliente em experiências positivas do cliente”, diz Flavio Martins, vice-presidente de operações e atendimento ao cliente da DigiCert, Inc. Como a maioria das interações com o cliente não é cara a cara, sua atitude deve ser refletida em seu idioma e tom de voz.
É fácil interpretar mal o tom da comunicação escrita, e e-mail ou chat ao vivo podem parecer frios. O cérebro usa vários sinais para interpretar o tom emocional de outra pessoa, incluindo linguagem corporal e expressão facial, muitos dos quais estão ausentes online.
Não tenha medo de usar emojis para transmitir calor e bom humor, ou pegar o telefone se você achar que um e-mail ou conversa de bate-papo está ficando tenso.
- Resolver problemas de forma criativa
Mais de 80% dos clientes desistiram porque experimentaram um mau atendimento ao cliente. É por isso que você deve prosperar na solução de problemas para seus clientes e torná-la uma parte central de sua função de suporte – e sempre haverá problemas para resolver.
Todo mundo já ouviu falar do lendário atendimento ao cliente da Zappos. Por exemplo, uma vez eles enviaram sapatos grátis a um padrinho na noite anterior ao casamento depois que seu pedido foi enviado para o local errado devido a um erro da empresa de entrega. A Zappos resolveu um problema e deu um exemplo de excelente atendimento ao cliente – eles conquistaram um cliente para a vida toda e deram ao homem uma história que ele mal podia esperar para compartilhar.
Não tenha medo de impressionar seus clientes enquanto procura resolver problemas para eles. Você pode simplesmente corrigir o problema e seguir seu caminho, mas ao atender criativamente às necessidades deles de maneiras que vão além, você criará clientes comprometidos com você e seu produto.
- Responda rapidamente
66% das pessoas acreditam que valorizar seu tempo é a coisa mais importante em qualquer experiência do cliente online. Resolver as dúvidas dos clientes o mais rápido possível é a base de um bom atendimento ao cliente. A velocidade deve ser essencial – especialmente para problemas menores que não levam muito tempo para serem resolvidos.
Dito isto – um ótimo atendimento ao cliente supera a velocidade sempre.
Os clientes entendem que consultas mais complexas levam tempo para serem resolvidas. Há uma diferença entre o tempo que você leva para responder e a velocidade com que você resolve os problemas deles. Os clientes não querem definhar em uma fila de tickets, mas gastarão o tempo necessário para resolver seu problema. Você deveria também.
Entre em contato com seus clientes o mais rápido possível, mas não tenha pressa de tirá-los do telefone ou fechar o ticket sem resolver o problema completamente.
- Personalize seu serviço
40% dos clientes dizem que querem um melhor atendimento humano. Isso significa que eles querem se sentir mais do que apenas um número de bilhete. Eles ficam com raiva quando não estão sendo tratados como uma pessoa individual, recebendo respostas padronizadas ou sendo rebatidos como uma bola de tênis para pessoas diferentes.
Os clientes querem interagir com uma pessoa – não com uma empresa. É parte do motivo pelo qual muitas empresas enviam presentes para seus clientes em seus aniversários.
Você sabe não apenas os nomes de seus clientes, mas também seus aniversários? Como sobre seus interesses ou hobbies? Você pode fazê-los rir? Obviamente, não é possível fazer isso para todos, mas sair do roteiro e dar o toque pessoal quando puder é uma maneira importante de mostrar aos seus clientes que você os conhece e se importa.
- Ajude os clientes a se ajudarem
Dito isso, os clientes nem sempre querem conversar com alguém para resolver seu problema – muitas vezes, eles querem resolver rapidamente o problema sozinhos. Entre os consumidores, 81% tentam resolver os problemas antes de entrar em contato com um representante ao vivo. Pesquisas adicionais mostram que 71% desejam a capacidade de resolver a maioria dos problemas de atendimento ao cliente por conta própria.
O autoatendimento é uma maneira escalável e econômica de deixar os clientes satisfeitos – esse é o pensamento que levou ao Help Scout’s Beacon, que coloca o conteúdo de ajuda na frente e no centro para que os clientes possam encontrar respostas exatamente onde estão, sem sair da página. Então, se eles não conseguirem responder à sua própria pergunta, a ajuda de uma pessoa real está a apenas alguns cliques de distância.
- Foque o suporte no cliente
Seus clientes são a parte mais integral do seu negócio e vêm antes dos produtos ou do lucro. Trate-os como se fossem o centro do seu mundo – porque eles são.
De acordo com Kristin Smaby em “Ser humano é um bom negócio”, “é hora de considerar uma abordagem totalmente diferente: construir um atendimento ao cliente centrado no ser humano por meio de ótimas pessoas e tecnologia inteligente. Portanto, conheça seus clientes. Humanize-os. Humanize-se. Vale a pena.”
A Southwest Airlines colocou esse princípio em prática de maneira memorável quando um de seus pilotos realizou um voo de volta para esperar um cliente que viajasse para um funeral. Eles colocam o humano antes de seus alvos, e esse cliente nunca o esquecerá.
- Ouça ativamente
Prestar atenção ao feedback do cliente inclui analisar os dados e ouvir em tempo real. Mostre aos seus clientes que você os ouve quando eles dedicam um tempo para falar com você. Ouvir aumenta as chances de você ouvir os problemas reais de seus clientes e resolvê-los de forma eficaz, resultando em clientes mais felizes.
Ouça o que eles têm a dizer sem forçar sua própria agenda. Não presuma que você sabe o que seu cliente vai dizer.
Demonstrar habilidades de escuta ativa; quando estiver ao telefone ou chat ao vivo, use frases como “Parece que…” e “Você quer dizer…?” ou “Deixe-me ter certeza de que entendi direito.” Certifique-se de repetir o problema de volta para eles com suas próprias palavras para mostrar que você os ouviu.
A escuta ativa também significa que você está atento à personalidade única de seu cliente e ao estado emocional atual, para que possa adaptar sua resposta à situação. O atendimento ao cliente não é um tamanho único.
- Mantenha sua palavra
Se você prometer algo, certificar-se de cumprir é um serviço ao cliente de bom senso. Não decepcione seus clientes. Manter sua palavra é sobre respeito e confiança.
Por exemplo, se você prometer um tempo de atividade do SLA de 99%, certifique-se de manter esse padrão. Se você prometer desenvolver um determinado recurso em seu software em um determinado período de tempo, certifique-se de cumprir isso.
Quando você quebra sua palavra, como dizer que retornará a um cliente em 24 horas e não o faz, ofereça algo para compensar isso. Se a entrega do seu cliente der errado, ofereça-se para substituí-la e devolva o dinheiro pelo problema. Você pode perder algum dinheiro no curto prazo, mas ganhará um cliente fiel.
Curiosamente, os clientes não se sentem muito gratos quando você entrega mais do que prometeu. Eles, no entanto, ficam com raiva se você quebrar uma promessa. Ainda é melhor prometer menos e entregar mais para garantir que nunca quebre esse importante contrato social.
- Seja proativamente útil
Ir além é uma das coisas mais importantes que você pode fazer para oferecer um ótimo atendimento ao cliente. Isso é quando você marcou todas as caixas, mas ainda quer fazer mais.
Às vezes, ser útil significa antecipar as necessidades de seus clientes antes mesmo que eles precisem articulá-las. Na verdade, às vezes os clientes podem pedir uma coisa sem perceber que realmente precisam de outra. É seu trabalho antecipar suas necessidades e atendê-las.
Quando os clientes sentirem que você os valoriza – como se fossem realmente especiais para você – eles continuarão voltando. Isso pode estar ligado ao fenômeno da reciprocidade na psicologia social: se você faz algo de bom para seus clientes, eles vão querer fazer algo em troca – como comprar seus produtos!
Enviar a eles um pequeno presente “só porque”, ou dar a eles um código promocional raro, falará com o ego de seus clientes e demonstrará sua apreciação genuína por seus negócios.
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