5 maneiras de oferecer um excelente atendimento ao cliente

Há muita cobertura negativa da imprensa para empresas que prestam um atendimento ruim ao cliente. Se você quer se destacar, precisa repensar como trata seus clientes.

A razão número um pela qual um cliente sai é porque eles sentem que você não se importa com eles. Mas, como você pode mostrar a eles que você se importa? É simples. Fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Aqui estão cinco maneiras de se destacar da multidão para ajudá-lo a oferecer um excelente atendimento ao cliente.

Vamos começar!

1. Responda o mais rápido possível

Um dos maiores fatores de um bom atendimento ao cliente é a velocidade, especialmente quando um cliente está solicitando algo que é urgente.

Vários anos atrás, uma empresa realizou um relatório de tempo de resposta e descobriu que o tempo médio de resposta de e-mail para as 100 maiores empresas de varejo era de 17 horas. Hoje, não é muito melhor, pois o próprio estudo de atendimento ao cliente descobriu que o tempo médio de resposta é de 12 horas.

41% dos consumidores pesquisados listaram a espera como sua maior frustração. Certifique-se de não deixar os clientes esperando.

2. Conheça seus clientes

Grandes interações começam com o conhecimento dos desejos e necessidades de seus clientes. Os clientes adoram personalização. Conheça seus clientes, lembre-se de seus nomes e conversas anteriores. Se necessário, anote o que foi discutido anteriormente para que você possa consultá-lo na próxima vez que se encontrar.

3. Corrija seus erros

Não assumir a responsabilidade por seus erros é uma maneira segura de obter uma má reputação. A transparência é importante nos negócios e o atendimento ao cliente não é diferente. Sempre se esforce para uma saída de alta qualidade, pois mostra que você tem um alto nível de padrões.

Um cliente da Amazon encomendou um novo PlayStation para seu filho no Natal. Quando a empresa de transporte entregou o pacote, o cliente estava ausente e tinha um vizinho sinalizando para o pacote. O vizinho deixou o pacote do lado de fora da casa do cliente e, infelizmente, logo desapareceu. Quando o cliente percebeu o que havia acontecido, ele ficou em choque!

Mesmo que a Amazon não tenha sido a culpada por esse erro, eles foram rápidos em resolver isso não apenas enviando um novo PlayStation a tempo do Natal, mas também não cobrando pelo frete extra.

A equipe de Customer Success da Amazon mostrou uma grande empatia aqui com o cliente. Em vez de seguir sua política de reembolso, optou por fazer o bem. E isso é o que mais importa.

4. Ouça seus clientes

Ouvir seus clientes não resultará apenas em um cliente endividado e feliz, mas também pode percorrer um longo caminho em termos de manter-se no radar deles para negócios futuros.

Uma criança de três anos chamada Lily Robinson escreveu uma carta para a Sainsbury’s, uma mercearia do Reino Unido, uma carta perguntando por que ‘pão de tigre era chamado de pão de tigre e não pão de girafa?’. Lily estava claramente em alguma coisa, já que o pão realmente parece uma estampa de girafa!

Na maioria dos casos, esses tipos de sugestões são atendidos com um simples “Obrigado”.

Mas, para surpresa de Lily, Chris King, o gerente de atendimento ao cliente da Sainsbury’s, respondeu: “Acho que renomeá-lo para pão de girafa é uma ideia brilhante!”. Vários meses depois, o pão foi renomeado para pão de girafa.

5. Pense a longo prazo – Um cliente é para a vida toda

Pense a longo prazo ao lidar com os clientes. Ao manter os clientes satisfeitos, eles serão leais e, através do boca a boca, farão o marketing para você. De fato, de acordo com o autor Pete Blackshaw, um cliente satisfeito conta a pelo menos três amigos (enquanto um cliente irritado conta a 3.000!)