7 maneiras de fidelizar um cliente

Converter um novo cliente é certamente muito empolgante. No entanto, muitas empresas cometem o erro de ignorar os clientes valiosos que já possuem e concentrar a maior parte de seus esforços de marketing no recrutamento, em vez de na retenção de clientes. De acordo com a Kissmetrics, é quase 7 vezes mais barato manter um cliente existente do que ganhar um novo.

A retenção de clientes não é apenas econômica, mas também um ótimo exercício de branding para encantar seus clientes de forma que eles se tornem embaixadores de sua marca – se gostarem de você, eles indicarão outras pessoas para você (gratuitamente!). Aqui estão 7 maneiras de manter seu clientes engajados e satisfeitos:

1. Fique em contato e incentive sua interação.

Alerte seus clientes sobre promoções, programas de recompensas, atualizações de produtos e qualquer outro conteúdo que você achar que eles acharão interessante e relevante. Peça às pessoas para compartilharem suas histórias ou realizar concursos para encorajar o engajamento. Fique um passo à frente, antecipando os desafios futuros que eles podem ter e sugerindo novas soluções. Se você não tem notícias de clientes específicos há algum tempo, não tenha medo de entrar em contato com eles. Mesmo que seus esforços não resultem em vendas imediatas, eles irão percorrer um longo caminho para manter sua marca em primeiro lugar na mente de seus clientes.

2. Aproveite ao máximo as mídias sociais.

As redes sociais são extremamente úteis para manter o contato com o cliente após a venda inicial. A mídia social oferece ótimas oportunidades para envolver seus clientes e construir confiança, mostrando o lado pessoal do seu negócio. Monitore as opiniões, interesses e motivações de seus clientes. Identifique e recompense seus clientes mais leais. Faça esforços para mudar as percepções negativas que outros seguidores possam ter, fornecendo um ótimo atendimento ao cliente. Os consumidores recorreram às plataformas de mídia social para fazer perguntas, registrar reclamações e resolver problemas de produtos. Aproveite para mostrar como sua marca ouve e se preocupa com seus clientes.

3. Seja pessoal.

Muitos clientes valorizam tanto a qualidade do seu serviço – simpatia, conforto e familiaridade – quanto a qualidade do seu produto. Lembre-se de que 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. Faça de sua empresa um parceiro amigável e complacente aos olhos de seus clientes. Para começar, experimente personalizar suas ofertas em torno do comportamento real do cliente por meio de análises, em vez de tentar fazer previsões com base em dados demográficos gerais ou em suas percepções pessoais. Reconheça os clientes leais pelo nome. Mostre seu agradecimento com cupons, ofertas especiais, pré-visualizações ou notas de agradecimento. Convide-os para fóruns ou peça feedback para que saibam que você valoriza as opiniões deles.

4. Resolva os problemas.

Quando os clientes tiverem problemas, certifique-se de que eles podem falar com uma pessoa real e simpática, de preferência pessoalmente ou por telefone. Mesmo em nosso mundo digital, as pessoas gostam de se comunicar com outras pessoas. Esse desejo é tão forte que 75% dos clientes acreditam que demora muito para contatar um agente ao vivo pelo telefone ou um chat online. Indicar clientes já frustrados para uma página de perguntas frequentes ou um formulário de contato por e-mail provavelmente piorará a situação. Capacite seus funcionários para resolver problemas quando eles surgirem. Os funcionários que são mantidos bem informados e acreditam que podem fazer a diferença ficarão mais motivados para cuidar e assumir responsabilidades.

5. Assuma a responsabilidade.

Sua marca é tão boa quanto a reputação por trás dela. Quando surgirem problemas, admita seus erros e peça desculpas se necessário. A honestidade demonstra autenticidade. Também permite que os clientes vejam que você está disposto a corrigir processos com falhas e evitar erros futuros.

6. Mantenha um bom tempo.

Uma pesquisa com consumidores revelou que 24 horas ou menos é amplamente considerado um tempo de resposta de e-mail aceitável. Certifique-se de que suas ações de suporte ao cliente sejam consistentes com a imagem da marca que você deseja transmitir, bem como com as expectativas de seus clientes. Se você comercializa um produto ou serviço para melhorar o desempenho do sistema, por exemplo, não demore muito para responder aos dilemas do cliente.

7. Curve-se graciosamente.

De acordo com a Kissmetrics, 71% dos consumidores encerraram seu relacionamento com uma empresa por causa do mau atendimento ao cliente. Nunca é fácil perder um cliente – mas se o resultado for inevitável, sempre termine o relacionamento com uma boa nota. Lembre-se de que a forma como você lida com a saída de um cliente pode determinar se ele lhe dará outra chance no futuro ou desaparecerá totalmente e deixará você com uma crítica negativa.

Nunca subestime o valor da retenção eficaz de clientes. Manter uma experiência de marca positiva é crucial para um relacionamento produtivo com o cliente e um maior ROI.