Táticas para atender diferentes tipos de clientes

Há muitas maneiras de agrupar os diferentes tipos de clientes que visitam um site. A estratégia que estou apresentando aqui não é de forma alguma o único paradigma. Este é, no entanto, um caminho que funciona.

Tenha cuidado para não ser arrastado para discussões sobre personas de clientes, posição no funil de vendas, leads quentes, frios e qualquer outra trilha em potencial. Mesmo quando essas discussões produzem fluxogramas e fotos de “Charlie, o ávido corredor”, juntamente com os dados demográficos e as preferências de Charlie, elas raramente são bem utilizadas.

Você tem clientes em potencial acessando seu site de comércio eletrônico, sabe que a maioria deles se encaixa em um dos sete tipos de clientes descritos acima e é certo que quanto melhor você puder atender a cada tipo, mais vendas você provavelmente fará. Você não precisa pensar mais do que isso para começar.

Vamos seguir em frente para considerar o que cada tipo de cliente precisa. Vou dar exemplos de como essas necessidades podem ser atendidas, mas você deve olhar para seus próprios recursos e marca para criar as táticas que melhor se adequam ao seu público-alvo.

1. Não despreze os espectadores

Os espectadores estão curtindo o momento. Se você conseguir chamar a atenção deles e fazê-los parar por tempo suficiente para considerar uma oferta, poderá convertê-los agora. Pode levar várias visitas para fazer a primeira venda, portanto, não desanime se eles olharem um pouco e forem embora. Isso é o que os observadores fazem.

Com certeza, você vai querer encorajar os espectadores a entrarem na sua lista de e-mails. Se eles gostarem da primeira visita, as chances são boas de que eles voltem, e o e-mail é uma ótima maneira de incentivá-los a fazê-lo.

2. Mantenha os caçadores de pechinchas felizes

Não estou sugerindo que você se envolva em uma batalha de redução de preços com seus concorrentes – de forma alguma – e o desconto certamente não é uma otimização real da taxa de conversão. É sensato para a maioria das empresas, no entanto, estar bem ciente da emoção que as pessoas sentem quando recebem um desconto. Mesmo um pequeno ajuste de preço ou outros benefícios especiais podem ser suficientes para transformar um “não” em uma venda. Considere os resultados da pesquisa sobre a importância do frete grátis. Ninguém gosta de pagar o preço total pelos produtos. Todos os tipos de clientes – mesmo os ricos – gostam de fazer um acordo. Alguns precisam de um acordo antes de comprar.

3. Dê aos seus compradores um caminho direto para a compra

Comprar de você deve ser livre de problemas. Limpe todos os obstáculos do caminho de seus clientes e dê a eles o que eles querem. A simplicidade é sempre rei quando se trata de navegação no site. Os compradores não precisam de anúncios pop-up atrapalhando ou procedimentos de checkout demorados e cheios de atrito. Eles querem comprar. Eles precisam comprar. Deixe-os comprar.

4. Ajude seus pesquisadores a encontrar o que procuram

Você já fez alguma pesquisa básica antes de decidir sobre uma compra? Eu com certeza faço. Os pesquisadores precisam sentir que consideraram adequadamente as opções e estão tomando a decisão certa. Seu trabalho é ajudá-los a fazer isso.

Muitos pesquisadores de comércio eletrônico gostam especialmente de guias de dimensionamento, fotografias e vídeos de alta qualidade, enquanto os pesquisadores B2B geralmente apreciam downloads e white papers.

5. Dê as boas-vindas aos novos clientes e trate-os como ouro

Faça-me sentir uma celebridade por comprar de você, e é muito provável que eu volte para mais. Ignore-me, não me valorize, e essa possibilidade afunda rapidamente. Os novos clientes precisam sentir que tomaram uma decisão sábia, que você apoia seus produtos e que está feliz por eles serem seus clientes. As equipes físicas fazem isso estando disponíveis para responder a perguntas, com retornos sem complicações e expressando genuinamente gratidão àqueles que compram com elas.

6. Ouça atentamente seus clientes insatisfeitos

Admito que algumas pessoas são difíceis de lidar e impossíveis de agradar. Mesmo que você não possa fazer todo mundo feliz, você deve tentar. Clientes irados que percebem que você não pode magicamente fazer a roupa se encaixar perfeitamente neles, mas você certamente revisará essa tabela de tamanhos para garantir que ela seja precisa, muitas vezes estão satisfeitos por ouvi-los e tentar.

Aqui está outra coisa a considerar: seus clientes reclamantes são uma excelente fonte de feedback. Se você ouvir repetidamente que seus pacotes estão chegando danificados, pare de culpar a transportadora e observe atentamente seu procedimento de atendimento. Clientes insatisfeitos ajudam você a encontrar problemas e corrigi-los.

7. Seja genuinamente grato por seus clientes fiéis

A Regra 80/20 diz que 20% de seus clientes tendem a ser responsáveis por cerca de 80% de seus negócios. Isso apresenta uma verdade interessante e valiosa para muitas operações de comércio eletrônico: seus clientes fiéis são o pão. O resto é a manteiga.

Se a maior parte do seu negócio vem de seus clientes fiéis, você não deveria saber quem eles são e garantir que eles entendam o quanto você é grato por seus negócios?

Encontre maneiras de reconhecer e recompensar seus clientes fiéis. Você pode dar a eles comodidades especiais, preços especiais, reconhecimento especial e muito mais. Trate-me como um VIP e voltarão para mais.